La BMCI s’engage à agir en tant que banque responsable de manière équitable, honnête et transparente, dans toutes ses relations d’affaires.

 

Code de conduite du Groupe BNP Paribas

Le Code de Conduite du Groupe BNP Paribas, donne aux employés un cadre pour prendre des décisions et des mesures fondées sur une expertise professionnelle, l’intégrité et une responsabilité éthique profonde. Le code de conduite est remis à chaque collaborateur qui intègre la BMCI.

Le code de conduite du groupe BNP Paribas définit :

• Notre mission et nos valeurs : ce que nous représentons et les facteurs clés qui inspirent nos actions et nos décisions ;
• Règles de conduite : des règles concrètes partagées et mises en œuvre par tous les employés, en accord avec nos valeurs et nos normes éthiques ;
• Code de Conduite dans la Pratique : des directives claires et des attentes pour les employés sur la façon d’appliquer le Code.

 

Une politique stricte en matière d’éthique et de conformité

Le respect des lois en vigueur et des règlementations juridiques ou de marché est un préalable non négociable à la BMCI. Animée par une forte tradition de services aux particuliers et aux entreprises, et attentive au monde qui l’entoure, la BMCI place l’éthique au cœur de son métier.

La Fonction Juridique BMCI accompagne les Lignes de Métiers opérationnels dans la mise en place de produits et services, conformément à l’environnement légal et réglementaire qui leur est applicable. Elle intervient dans la validation de la mise en œuvre des engagements par signature (nationaux et internationaux) et dans la négociation des différents types de contrats relevant du Métier.

Engagée à être une entreprise exemplaire dans le domaine de l’éthique et de la conformité, la BMCI a mis en place une politique stricte de lutte contre la corruption qui fait partie intégrante de son dispositif de contrôle interne. Cet engagement est à l’image de celui du Groupe BNP Paribas qui soutient les actions de lutte contre la corruption, initiées par des organisations internationales comme l’OCDE.

Signataire du Pacte Mondial des Nations Unies depuis 2003, le Groupe BNP Paribas publie chaque année une Communication sur le Progrès (COP) portant également sur ses actes en faveur de l’éthique.

Un dispositif de prévention et de détection

Afin de prévenir et de détecter la corruption interne, la BMCI s’appuie sur son dispositif de prévention et de détection de la fraude interne, ainsi que sur d’autres dispositions spécifiques, telles que la politique “Cadeaux” qui encadre strictement les conditions dans lesquelles les collaborateurs du Groupe peuvent recevoir et offrir des cadeaux. Par ailleurs, la politique “Achats” du Groupe, ses procédures relatives aux intermédiaires, aux distributeurs et aux sous-traitants tiennent compte du risque de corruption.

La lutte contre la corruption externe s’insère quant à elle dans le dispositif règlementaire de lutte contre le blanchiment des capitaux, qui s’appuie sur de nombreuses politiques et procédures qui prennent en compte les risques de corruption, en particulier d’agents publics ou de personnes politiquement exposées, par des intermédiaires ou dans des pays sensibles.

Le droit d’alerte éthique

La BMCI dispose d’un dispositif interne d’alerte éthique (whistleblowing), qui repose sur des canaux de communication dédiés, portés à la connaissance des collaborateurs sur l’intranet. Transmettre une alerte éthique se fait de manière confidentielle et est un droit pour chaque collaborateur, qui ne saurait être sanctionné, licencié ou faire l’objet de mesures discriminatoires pour le seul fait d’avoir transmis une alerte de bonne foi.

Le canal de Droit d’Alertes sur les opérations concernant les sanctions financières et embargos a été déployé à la BMCI.

Ce Droit sert à signaler toute révélation ayant trait à une violation avérée ou suspectée d’un embargo financier.

Gestion des cas

Tout acte ou soupçon de corruption interne signalé ou détecté par les dispositifs opérationnels existants (en particulier de lutte contre la fraude) doit faire l’objet :

• d’une analyse des faits (collecte des éléments de preuve et identification des défaillances du dispositif de contrôle interne) et, si nécessaire, de mesures correctrices.
• d’une sanction disciplinaire, en cas d’acte de corruption avéré.
• d’une évaluation et d’une gestion des autres conséquences de l’acte de corruption.

Relations publiques

La BMCI exerce toutes activités de relations publiques, si nécessaire pour faire progresser le débat sur les questions de société, dans le respect des réglementations nationales, en toute transparence, sans chercher à obtenir ou octroyer une contrepartie ou un quelconque avantage indu, sans générer un conflit d’intérêt, dans un cadre strictement professionnel et non pour un quelconque motif personnel. Aucune allégation ou plainte de parties prenantes n’existe à ce jour.

Garantir des règles libres et loyales

La BMCI s’est engagée à promouvoir une concurrence libre et loyale, ce qui implique le devoir de ne jamais chercher à obtenir un avantage concurrentiel par l’intermédiaire de pratiques illégales ou déloyales. La BMCI veille à éviter les affirmations publicitaires mensongères ainsi que les omissions, pratiques trompeuses, fallacieuses ou déloyales.

Éthique commerciale

Appliquer des valeurs éthiques solides et sans compromis est sans doute l’enjeu matériel le plus important car il a une incidence sur la fiabilité de la Banque ainsi que sur sa rentabilité et sa création de valeur à long terme.

Lutte contre l’évasion fiscale

Le Groupe publie chaque année un reporting détaillé avec toutes les données pertinentes : produit net bancaire, résultat, impôt payé, etc.

Nos clients

Satisfaction de nos clients

La relation de confiance que le Groupe a su construire au fil du temps avec ses clients constitue aujourd’hui son premier capital. Engagée dans une démarche d’amélioration continue, la BMCI s’appuie sur une approche orientée client pour évaluer de façon objective et régulière leur niveau de satisfaction sur le service, les produits et les tarifs.

Plusieurs enquêtes sont ainsi menées chaque année auprès des particuliers, professionnels et entreprises, permettant également d’identifier les raisons d’insatisfaction, les attentes en termes de prestations et de qualité de service, mais aussi de mesurer le degré de fidélité de la clientèle ou encore le niveau d’attractivité des banques concurrentes au regard des clients de la Banque. Ces différentes enquêtes ont mis en évidence les axes d’amélioration qui ont donné lieu à des plans d’action régulièrement suivis et mis à jour. Il est impératif de garantir un traitement équitable des réclamations clients, en toute transparence et en temps utile.

La BMCI vise l’excellence opérationnelle et veille, en permanence, à ancrer auprès de ses collaborateurs une culture orientée accroissement de la satisfaction client tout en respectant les exigences légales et réglementaires ainsi que les valeurs partagées du Groupe BNP Paribas. C’est ainsi que la démarche qualité s’inscrit dans une dynamique d’amélioration en continue pour placer la Satisfaction Client au centre de la stratégie de la Banque et de ses priorités tout en s’appuyant sur de multiples dispositifs d’écoute clients et sur l’engagement et l’implication des différents acteurs dans la recherche de l’efficacité et l’excellence opérationnelles.

La BMCI ambitionne d’être parmi le top 3 des banques recommandées en 2025.

Par ailleurs, dans le cadre de son plan de rénovation des agences, lancé en 2023, la BMCI intègre systématiquement l’aspect accessibilité aux personnes à mobilité réduite dans tout nouveau projet de rénovation.

Traitement des réclamations

Le traitement des réclamations de toutes les entités de la Banque est aujourd’hui centralisé au niveau du Service Traitement des Réclamations (STR) au niveau de la Direction Expérience Client et Qualité de Service. Le délai moyen de traitement des réclamations est passé de 27 jours en 2022 à 9 jours en 2023. Cette évolution est le résultat de la stabilisation du système d’information, le renforcement des compétences des collaborateurs en charge du traitement des réclamations, et un suivi rigoureux des réclamations avec les différentes parties prenantes.

Une analyse régulière des réclamations reçues alimente la définition des axes de progrès dans une démarche à la fois curative et préventive.

Respecter l’intérêt des clients

Comprendre les besoins des clients est une obligation qui implique la responsabilité de toujours chercher à comprendre les besoins, les attentes et les intérêts des clients afin de leur fournir les produits et services adaptés.

Le traitement équitable des clients doit être garanti et on attend de la BMCI d’agir avec équité, honnêteté et transparence pour mériter la confiance des clients, ne pas accorder de traitement préférentiel injustifié à un client, et accompagner les clients en difficulté financière pour trouver une solution à leur situation qui convienne à toutes les parties.

Protéger les intérêts des clients est un engagement fort, et cela implique de connaître et respecter toutes les règles protégeant les droits des consommateurs en vigueur sur les marchés dans lesquels la BMCI exerce ses activités ; de concevoir des produits servant les intérêts des clients, et d’appliquer des tarifs justes et transparents conformément aux lois et réglementations en vigueur.

En 2018, le Groupe BNP Paribas a publié sa Charte des Relations Commerciales Responsables précisant son ambition de travailler avec des entreprises partageant les mêmes standards environnementaux et sociaux que le Groupe.

Politique de protection des intérêts des clients

Elle rassemble en un seul texte la politique globale de protection des intérêts des clients. Elle définit les règles de conduite et d’organisation applicables au sein du Groupe en matière de protection des intérêts des clients :

• Règles de conduite : La politique PIC réaffirme les standards minimums attendus au sein du Groupe en matière de comportements vis-à-vis des clients.
• Règles d’organisation : La politique PIC définit l’organisation permettant de prévenir les risques et anticiper les évolutions de nos activités, en précisant notamment les rôles respectifs des Métiers et de la Conformité.

Les quatre règles de conduite PIC qui doivent être appliquées tout au long de la relation avec un client sont les suivantes :

• Les produits et services proposés au client répondent à ses besoins et à sa situation
• Une information claire, exacte et non trompeuse est fournie au client
• La tarification des produits et services est transparente et raisonnable
• Les éventuels conflits d’intérêts sont identifiés et sont traités de telle sorte qu’ils ne soient pas susceptibles de porter préjudice au client.

Ces règles doivent être observées à tous les stades de la vie des produits et services, et leur prise en compte doit être validée lors des comités de validation.

Les dispositions relatives aux règles de conduite PIC ne sont pas spécifiques à des activités ou à des réglementations particulières. Elles sont le socle des bonnes pratiques qui s’appliquent à tous les Métiers, Territoires et Entités, quelles que soient leurs catégories de clients. Elles sont complétées par eux en fonction des normes applicables à leurs activités.

Une attention particulière est également portée aux réclamations, qui doivent être identifiées, analysées et comprises, afin de déterminer les mesures correctives à mettre en œuvre.

Le crédit responsable

Dans son offre de produits et services, la BMCI prend en compte l’intérêt de ses clients et veille à ce qu’ils conservent une situation financière saine et viable. Pour anticiper des périodes de fortes dépenses pour les emprunteurs ou les éventuels coups durs, la BMCI prévoit dans ses produits de crédit immobilier la possibilité de reporter des échéances, permettant ainsi à ses clients de disposer d’un délai pour assainir leur situation financière et maintenir leur bien-être. Pour s’adapter à l’évolution de la situation de ses emprunteurs, la BMCI leur offre une grande flexibilité quant à la gestion de leur crédit : la possibilité de modifier le montant de l’échéance ou la durée du crédit, de changer le type de taux pour bénéficier de conditions plus avantageuses, la possibilité de rembourser leur crédit par anticipation de manière totale ou partielle.

Une communication responsable

La BMCI veille à adopter une communication responsable envers ses clients, et à leur fournir une information claire, transparente et accessible. La BMCI est ainsi la première banque au Maroc à mettre en ligne des simulateurs de crédit permettant au client de consulter en toute transparence l’ensemble des éléments de coût de son futur emprunt, y compris le taux effectif global (TEG). Afin de s’assurer que la communication respecte les règles de conformité de la banque, les services juridiques et de conformité sont mobilisés pour valider les supports de communication sur des sujets tels que le crédit ou les opérations de tirage au sort.

Afin de protéger les intérêts du consommateur, des règles et normes très strictes sont appliquées en matière communication et de termes utilisés pour ne pas induire la cible en erreur ou inciter à la surconsommation. La BMCI attache une attention particulière à inclure dans tous ses supports commerciaux et de communication les mentions légales qui précisent les conditions de commercialisation de ses produits et services. En 2019, la BMCI a publié une Charte de Communication Responsable.

Vie privée et protection des données personnelles

La BMCI accorde une importance majeure à la protection des données personnelles. Pour cela, la banque met en œuvre tous les moyens pour veiller à la sécurité et la confidentialité des données des clients, employés, fournisseurs, partenaires et tiers avec qui elle entretient des relations.

En plus du strict respect des directives de la loi 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel, la BMCI, vu son appartenance au groupe BNP Paribas, applique des normes qui lui permettent d’améliorer la transparence, la traçabilité et la sécurité des traitements de données personnelles.

En matière de respect des droits des personnes concernées, les sollicitations directes (e-mailing, SMS) sont opérées dans le respect de la loi et les mesures d’exercice de ces droits sont clairement communiquées et mises en œuvre.

Face à la montée en puissance du digital et du volume de données traitées, tous les collaborateurs de la banque sont impliqués dans le processus de protection des données personnelles. Ils bénéficient pour cela de formations régulières et sont en permanence sensibilisés sur les bonnes pratiques à adopter ainsi que les risques liés à la Cybersécurité.

Nos fournisseurs

Nos activités dépendent d’une chaîne d’approvisionnement qui reflète nos valeurs. Nous avons identifié près de 45 fournisseurs en 2023. En moyenne nos délais de paiement sont de 40 jours.

Achats responsables : un engagement réciproque

Le montant des achats de la BMCI représente environ 973 millions de MAD de dépenses, dont 90% dédiées aux fournisseurs locaux. La BMCI développe des relations équilibrées avec ses fournisseurs, en cohérence avec ses engagements.

La Charte RSE des fournisseurs regroupe les engagements entrepris par la BMCI vis-à-vis de ses fournisseurs, notamment le respect des règles éthiques, des conditions de travail et de sécurité, de l’âge minimum légal et de la lutte contre le travail des enfants, contre le travail forcé, la non-discrimination et le respect de l’environnement et la lutte contre la pollution. 100% des fournisseurs ayant signé un contrat avec la BMCI en 2023, ont signé la Charte RSE Fournisseur.

Un questionnaire RSE, couvrant plusieurs thématiques tel que la protection de l’environnement, la santé et sécurité, les droits de l’homme, est adressé aux fournisseurs et sert de processus de sélection. Les fournisseurs retenus signent une lettre d’engagement RSE adossée au contrat. La BMCI souhaite promouvoir les fournisseurs qui l’accompagnent dans sa politique RSE, en adoptant une attitude proactive soucieuse de l’environnement, en particulier ceux qui proposent des solutions contribuant à réduire leur impact environnemental (consommation d’eau, d’énergie, de matières premières) ou

à améliorer leur impact social (les conditions de travail des collaborateurs, la diversité au sein de leur entreprise, les conséquences de leur activité sur la société en général).

Afin de réduire le risque de dépendance économique, la BMCI ne souhaite pas avoir un poids trop élevé dans les carnets de commandes de ses fournisseurs et réciproquement.  La BMCI souhaite éviter les monopoles techniques et mettra tout en œuvre pour diversifier ses sources d’approvisionnement auprès d’autres fournisseurs, y compris via la sensibilisation des collaborateurs

La responsabilité économique de la BMCI s’applique également vis-à-vis de ses fournisseurs, auprès desquels elle prend des engagements forts, à l’instar de la politique d’achats responsables du Groupe BNP Paribas. Ainsi, la BMCI s’engage à :

• respecter un processus de sélection équitable, en instaurant les conditions d’une concurrence loyale et en assurant un traitement équitable de ses fournisseurs dans le cadre de ses appels d’offres.
• tout mettre en œuvre pour régler ses fournisseurs dans les délais contractuels et légaux, dans la mesure où la prestation ou le bien livré sont conformes au contrat.

La charte RSE fournisseur : Les engagements attendus des fournisseurs

• Respect des règles éthiques de la BMCI, notamment relatives à l’interdiction de pratiques déloyales ou relevant de la corruption
• Respect des conditions de travail, de sécurité et de protection sociale
• Respect de l’âge minimum légal et lutte contre le travail des enfants
• Lutte contre le travail forcé
• Lutte contre la discrimination
• Respect de l’environnement et lutte contre la pollution

Le non-respect de ces engagements par le fournisseur peut entraîner la résiliation du contrat.